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Introuvables pièces de rechange
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Les services après-vente incitent
toujours plus à l'achat d'un nouvel
appareil.
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La qualité d’un appareil
électronique dépend de
nombreux critères. Outre les
aspects technique et esthétique,
l’existence et
l’efficacité du service
après-vente de la marque ne doivent
pas être
négligés.
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Depuis quelques années, la
qualité du service
après-vente d’un grand nombre
de marques d’appareils
électroniques se
dégrade.
Dans un marché où le prix
des équipements tend à
devenir l’unique argument
décisif, un grand nombre de
fabricants y voient un potentiel
d’économies non
négligeable, et cela trop souvent
au détriment du consommateur.
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Les trois exemples suivants – basés
sur nos constats à La Bonne Combine –
illustrent ce phénomène, qui vaut
d’ailleurs pour la plupart des marques
présentes sur le marché de
l’électronique.
- Télévision de sous-marque
– Afin d’obtenir une pièce de
rechange pour un téléviseur de
marque Bluesky, nous avons contacté un
employé de la grande surface qui a vendu
l’appareil. La réponse a
été aussi claire que classique:
«Désolé, les pièces ne
sont plus livrables pour cet article,
l’usine a fait faillite!» En effet, ce
genre de réponse est assez habituel pour
des sous-marques aux noms volontairement
exotiques. Quant à l’entreprise
chinoise qui fabriquait ces modèles, elle
se porte très bien: ses produits
s’appellent dorénavant Moonlight ou
Sunshine! Ce système permet de vendre des
appareils sans aucun service après-vente.
En cas de panne durant la période de
garantie, ils seront au mieux
échangés ou la garantie sera
simplement rejetée sous prétexte
d’une utilisation non conforme (lire
BàS 12/2007*).
- Télévision de marque –
Dans le courant de l’été
dernier, nous avons pris en réparation
coup sur coup quatre magnifiques
téléviseurs à écran
plasma de la marque Samsung, tombés en
panne peu après la fin de la garantie.
Dans les quatre cas, notre diagnostic
était identique: leur carte vidéo
était défectueuse. Après
maintes démarches auprès de
l’entreprise chargée du service
après-vente de la marque, nous avons
dû nous résoudre à accepter
le fait que ces pièces
n’étaient tout simplement pas
disponibles! Ce qui, concrètement,
signifiait pour les propriétaires des
appareils en question l’obligation
d’en acquérir un neuf.
- Enregistreur DVD de marque – Un
modèle de la marque Panasonic nous a
été confié pour
l’échange du disque dur hors
d’usage. La pièce était bel
et bien disponible chez l’importateur, mais
valait 269.95 fr., hors taxes, une somme
importante pour ce type
d’équipement. Or, comme les
appareils électroniques de divertissement
ressemblent de plus en plus aux ordinateurs,
nous avons remplacé le disque dur
défectueux de l’enregistreur DVD par
celui que nous avons acquis dans une boutique
informatique pour un prix trois fois moins
élevé. Après configuration
et formatage, la nouvelle pièce a
parfaitement convenu à
l’utilisateur, tant au niveau de la
performance de l’appareil que de sa
fiabilité.
Ainsi, la méthode qui consiste à
fixer un prix élevé aux pièces
de rechange, sans rapport avec le coût
effectif de leur fabrication, stockage et
distribution, entraîne des devis de
réparation dissuasifs et force indirectement
à l’achat d’articles neufs.
Selon nos observations, les services
après-vente dans le domaine de
l’électronique peuvent être
classés en trois catégories:
- les sous-marques, dont les produits ont une
espérance de vie réduite du fait
de l’absence de pièces de
rechange;
- les grandes marques
généralistes dont la
disponibilité des pièces de
rechange est aléatoire;
- les grandes marques
généralistes qui offrent des
prestations correctes.
Conclusion: lors de l’achat d’un
équipement électronique, au prix
souvent élevé, il faut garder
à l’esprit ces différentes
catégories et opter pour une marque fiable.
S’il est facile de repérer les
sous-marques par leur nom exotique, il n’est
pas aisé de distinguer les marques
généralistes sérieuses des
autres, puisque la qualité des services
après-vente peut également varier
selon le type d’appareil. Il faut donc
clairement poser la question de la
disponibilité des pièces de rechange
au vendeur au moment de l’achat, mais…
sans aucune garantie!
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Laurent Zahn
La Bonne Combine
Réparations en tous genres
4, rte de Renens – 1008 Prilly.
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La rubrique de "La Bonne
Combine" de Bon à savoir
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Chaque mois
(ou presque) La Bonne Combine
écrit un article pour le
mensuel "Bon
à
Savoir"
afin de vous faire partager notre
longue expérience de
réparateur.
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