Certains fabricants se fient au
numéro de série
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Grâce au numéro de
série, le producteur peut savoir si
un appareil est encore sous
garantie.
Contrairement à ce que pense
plus d'un consommateur, il n'est pas
impossible de faire réparer un
appareil sous garantie, alors que la
preuve de l'achat (ticket de caisse,
certificat de garantie) a
été perdue.
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Voici trois anecdotes qui le montrent:
- Un jeune homme tente de rapporter un lecteur
DVD de marque United, en panne après
quelques mois, dans la grande surface où
il l'a acheté. Le vendeur refuse de le
faire réparer sous garantie, car le
client a perdu le ticket d'achat. Ce dernier
contacte alors l'importateur, qui, après
vérification du numéro de
série de l'appareil (et donc de sa date
de mise sur le marché, lire plus loin),
confirme qu'il pourra être
réparé sous garantie. Le jeune
homme en informe alors le vendeur, qui refuse
à nouveau la réparation. Ce ne
sera qu'après un appel avec
l'importateur, qui peut confirmer la prise en
charge de la réparation, que le vendeur
récalcitrant accepte enfin.
- Histoire similaire avec une dame ayant
essuyé un refus de prise en charge de la
réparation de son lecteur CD de marque
Technics, Nous lui avons conseillé de
s'adresser directement à l'importateur,
qui a effectué la réparation sans
difficulté. Là encore, le
numéro de série pouvait confirmer
que l'appareil était toujours sous
garantie.
- Autre solution, encore plus astucieuse:
celle d'une jeune fille qui a rapporté
son natel défectueux après
plusieurs mois au magasin. Elle n'avait plus le
ticket, mais se rappelait parfaitement de la
date et de l'heure d'achat. La vendeuse a alors
pris la peine de rechercher dans ses archives le
ruban de caisse enregistreuse qui a
confirmé les dire de la jeune fille.
Celle-ci a ainsi obtenu de Nokia la
réparation sous garantie de son appareil
!
La politique en matière de service
à la clientèle du magasin peut donc
aussi être déterminante pour
régler ce genre de mésaventure.
L'idéal: les commerces qui
établissent une quittance au nom du client.
Ils retrouveront facilement la pièce
comptable prouvant la date d'achat. Chez d'autres,
on dépendra de la bonne volonté du
vendeur, qui peut très souvent obtenir une
réparation sous garantie, même sans
justificatif. Et si l'appareil a été
payé avec une carte de crédit, on
pourra présenter le relevé bancaire
ou postal prouvant l'achat et sa date.
Contacter l'importateur
Mais en cas de réticence de la part du
magasin, et surtout si le défaut
apparaît en début de période de
garantie, il ne faut pas hésiter à
contacter
l'importateur(1),
en lui communiquant le type et le numéro de
série de l'appareil défectueux.
Traçabilité
En effet, la majorité des appareils ont
un numéro de série, qui offre une
certaine traçabilité. L'importateur
peut savoir si l'article a passé à
travers son canal de distribution ou s'il a
été directement importé de
l'étranger, mais aussi sa date approximative
de vente pour autant qu'il ne soit pas resté
trop longtemps sur les rayons du magasin. A titre
d'exemple, John Lay SA, importateur des appareils
Technics et Panasonic, admet un temps de stockage
maximal de 6 mois. Ainsi, ce n'est qu'après
un délai de 18 mois (1 an de garantie
inclus) depuis la livraison au revendeur que le
retour d'un appareil devient un cas de garantie
"douteux".
(1) Adresses
des importateurs -->>
Laurent Zahn
La Bonne Combine
Réparations en tous genres
4, rte de Renens – 1008 Prilly.
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